｢サービスを超える瞬間｣１日で読んでしまいました

仕事をする一人の人間として感動を得た本はたくさんありましたが、これもまたその記録を塗り替える内容でした。

「サービスを超える仕事をした」歓喜の瞬間、瞬間がスライスされてぎっしり詰まっています。人を喜ばせること、人の成功を手伝うことが、自身の「誇りと喜び」につながるという崇高な理念こそリッツ・カールトンならではなのでしょう。

こういった話は時として一般的な日本人から見ると（時に斜に構えたタイプ）、あからさま過ぎて「偽善的」とか「気持ち悪い」などと言われそうですが、こういったアングロサクソン的な「堂々といいことをしようアプローチ」には日本人も馴染んでいかないといけないと思います。

得られたことはいくつかあるのでそれの切り出しを以下にあげていきます。

• 「Don't think,feel」いいですね、この言葉、深いです。筆者がリッツカールトンの創業者シュルツィから言われた言葉です。「考えるな、感じなさい」考えることを卒業した者が辿り着く領域だと思います。考えるプロセスを全く通過せずに行ってはいけないと思います。
• たとえリーダーでなくとも、現場に情熱をもった人がいれば、最初は空回りしてしまうかもしれないが地道な取り組みを続けていけばその情熱はやがて周囲に伝わり雰囲気が少しづつ変わるものです。←全文要約引用（筆者の下膳係り時代の体験より）
• 願望やニーズはそれが最高潮のときに満たされることによって最高の感動を生み出します。願望やニーズがしぼんでしまってからは、何をやってもお客さまの心を動かすことはできません。←全文要約引用：タイミングとスピード、いずれも「時」に関わるかけがえの無い大事なものです。
• 「サービスは科学である」仕組みを整えることは重要です。サービスに「心」が必要であることと相反するようですが、お互いを賞賛したことを記録として残すこと、その賞賛が人事考課に活用されること、などの仕組みは極めて重要です。←全文要約引用

これまで縁が無く（日本の場合大阪のみだった等）、リッツカールトンに泊まったことがありませんでしたが、これを読んだら本当に泊まってみようと思うようになりました。